Por: Rafael Orantes
“El Servicio al Cliente constituye hoy en día, una de las 3 estrategias esenciales que debe tomar en cuenta una empresa, para moverse en números negros y ser rentable.” – Andrés Frydman
El Triángulo de la Rentabilidad:
Una Empresa es Rentable, si obtiene ganancias suficientes, por encima del punto de equilibrio, es decir, que cubre sus costos, realiza sus inversiones debidas, brinda beneficios a sus colaboradores y otorga dividendos justos a sus accionistas.
Para alcanzar este escenario de rentabilidad positiva, una empresa debe realizar cada día, sin cesar, 3 acciones específicas:
- Ventas exitosas: Es decir, una captación correcta y constante de nuevos clientes.
- Fidelización de clientes: Ello significa que ha de brindar una satisfacción tan elevada a sus clientes, que ellos deseen continuar sus operaciones de forma “vitalicia” con dicha empresa y tenerla como su proveedor por excelencia, del servicio que presta.
- Desarrollo de Clientes: Esto implica, realizar todos los negocios posibles con la cartera de clientes existentes, lo que significa, venderles todo lo que sean susceptibles de comprar, desarrollar promociones de ventas cruzadas (cross selling), abastecerles en lo posible, todo el volumen que necesiten, elevar al máximo la factura promedio y la frecuencia con que compran.
El Servicio al Cliente como un diferenciador para una Pyme:
El Servicio al Cliente de Clase Mundial, permite a las Pymes competir y retener a sus clientes en medio de una sobre oferta generalizada en los mercados y una competencia despiadada y a veces, hasta desleal, no sólo por parte de otras Pymes, sino por parte de Gigantescas Corporaciones Multinacionales o Nacionales.
Una Pyme, además, no cuenta con los recursos económicos para entablar una guerra de precios en el mercado, ni puede financiar grandes y onerosas campañas publicitarias; por lo tanto, debe diferenciarse y convertirse en la favorita de sus clientes, gracias a que les sirve con excelencia extraordinaria y logra, además, que ellos la recomienden “boca a boca” con sus amigos.
Es importante también considerar algunos términos numéricos como el hecho de que, venderle a un cliente antiguo, es 6 veces más económico que venderle a un cliente nuevo. Otro ejemplo en esta línea, es el hecho de que un cliente satisfecho, nos recomienda como mínimo, a otro cliente con su misma capacidad adquisitiva a lo largo de un año… y eso significa que, con un estándar de servicio del 96% de satisfacción sobre su cartera de clientes, una Microempresa se podría duplicar cada año, sólo con explotar, negocios de recomendación directa de sus mejores clientes.
Dicho ahora en cifras negativas, el 70% de los clientes que cambian a un proveedor, lo hacen por mal servicio… y – ¿qué le parece este dato? – perder a un cliente que le deje US$100 de ganancia mensual, equivale a perder, US$1,200 en un año o US$12,000 en 10 años y ¡perder además, US$120,000 a lo largo de 10 años!, debido a todos los negocios que no se pudieron hacer con los clientes, que el cliente fiel, hubiera recomendado, durante esa misma década. Dar buen servicio es una forma rentable de ganar dinero y en contraposición, dar mal servicio, es una forma muy onerosa de perder dinero.
La Fidelidad no se exige, la fidelidad se merece:
Básicamente los clientes quieren una relación de largo plazo con un proveedor que los cuide, que les sirva con excelencia; ellos quieren un rostro y un nombre que asuma la responsabilidad sobre sus gustos y necesidades como cliente. Podemos decir entonces, que hay 3 requerimientos básicos, que llevan al cliente a la “Zona de Fidelidad” para con una empresa:
1 . Producto élite: Aparte de la calidad en todos los factores, el producto debe ser asesorado correctamente, pensando en las necesidades del cliente y no sólo en las comisiones de los vendedores.
2 . Gestión efectiva de reclamos: El cliente quiere que su proveedor sea muy veloz, 10 veces más rápido de lo que es en la actualidad, a la hora de resolver una reparación, garantizar un repuesto, emitir una factura, cambiar una dirección de despacho, etc.
3 . Atención Personalizada: También es importante, crear “rapport”, es decir, conexión con el cliente y crear un vínculo, para que se sienta único, especial, respetado, cuidado y atendido, ya que está haciendo negocios con su “proveedor preferido”. Es recomendable, además, que haya gestos y palabras de cortesía, muchas sonrisas, detalles, “Valores Agregados” y sobre todo, que quien atiende al cliente, “se pueda poner en sus zapatos”.
Se puede decir, para sintetizar estas ideas, que usted debe tratar al cliente como le gustaría ser tratado a usted, con la mejor actitud y con el comportamiento más eficaz.
Un micro empresario tiene un arma poderosa en el buen servicio y por esta razón, se las debe arreglar para que todo el personal de su organización, vibre con esta gran idea: Dar al Cliente como mínimo, un 96% de satisfacción, esto significa, superar sus expectativas (Momentos Mágicos) en lugar de defraudarlo (Momentos trágicos o intrascendentes).
¿Cómo incentivar una Cultura de Servicio en el Personal de una Pyme?
Como broche de oro de su política de Servicio al Cliente de Clase Mundial, un empresario debe estimular a los colaboradores de su empresa mediante una plan justo de incentivos, tales como bonos, diplomas de reconocimiento, una “palmada en la espalda a tiempo”, un halago en público, un ascenso justo, un desafío profesional que mejore la carrera de un empleado, una nota de felicitación a su expediente y a su correo electrónico… Todos ellos son detalles que fortalecerán la Cultura de Servicio en su organización.
